Marka Amacının 2020 Yılındaki Müşteri Deneyimi Açısından Daha Önemli Olmasının 5 Nedeni
'Marka amacı' yeni bir kavram değil, ancak son aylarda küresel pazarlama ortamında geniş çapta tartışılan bir konu haline geldi. Ve sohbet sadece daha yüksek sesle olacak. İşte marka amacının 2019'da müşteri deneyimi için daha önemli olacağına inanmamın 5 temel nedeni.
İçindekiler
- 1. İstatistikler ortada
- 2. Dikkat edin, içeriye değil
- 3. Müşteri odaklı bir yolculuğa odaklanma
- 4. İç müşteriler de önemlidir
- 5. Markanız insanlardır
1. İstatistikler ortada
Ekim ayında yayınlanan araştırma bulguları, küresel tüketicilerin üçte ikisinin artık inançla satın aldığını vurguladı - bir önceki yıla göre 13 puan artış gösteren şaşırtıcı bir istatistik.
Paket servisi olan restoran noktası 2018 Kazanılan Marka çalışma, sadece bir tanesini alıntı yapmak zorunda olsaydım, bu ne marka duruyor şimdi her zamankinden daha önemli. İnsanlar, kişisel değerleriyle eşleşen ve olumlu bir toplumsal etkiye sahip bir markayı seçecek veya bu markaya geçecek. Bir şey hissetmek isterler.
Bu istatistiği ilk kez okuyan pazarlamacılar, trendin Y kuşağı neslinden etkilendiğini varsayabilir, ancak ilginç bir şekilde, inanç odaklı alıcılar artık hakim her yaşa veya gelire bakılmaksızın demografik . Örneğin, 35-54 yaşları arasındaki neredeyse birçok tüketicinin 18-34 yaşları arasında olduğu kadar inançla satın aldığı söyleniyor.
Amacın sadece bir hile olduğunu veya hızlı bir beyin fırtınasının sonucu olarak var olabileceğini düşünen işletmeler, bu nedenle 2019'da keskin bir şok yaşayacaklar. Önümüzdeki 12 ay olarak bu, müşteri deneyiminin en temel bileşenlerinden biri olacak. açılmak.
2. Dikkat edin, içeriye değil
Amacı tanımlama söz konusu olduğunda, birçok kuruluş bunu ilk ifade ettiklerinde yanlış gitmeye başlar. Örneğin, bir kampanya sloganının bir parçası olarak kağıt inceliğinde değerlere karar vermek iyi değildir - amaç, işin can damarı olmalıdır. Öyle ki, amaç açısından zengin bazı markaların bunları bir yere yazması bile gerekmiyor!
Öyleyse, vizyon ve misyon beyanları Yapabilmek amacı iletmek, otantik olmalı ve dışarıdan bakmalılar . Üzücü gerçek şu ki, bunlar genellikle sözcükler, anlaşılmaz ve hatta bazen anlamsızdır! Öyleyse neden 'markam var ...' lehine onları tamamen bırakmıyoruz.
Anahtar, şeye odaklanmaktır. fark insanlara, hayatlara, çevreye, bir sosyal gruba, politikaya - her neyse! Aksi takdirde, müşteriler bağlantıyı kurmakta zorlanacak ve tüm anlatı riskleri egoist görünecektir. Öte yandan, doğru anlayın ve asla konuşacak şeylerden mahrum kalmayacaksınız - varoluşunuzun temelini oluşturacaktır.
3. Müşteri odaklı bir yolculuğa odaklanma
Optimum CX seviyeleri göz önünde bulundurularak, markanızla etkileşim kurmaya başlamadan önce bir müşteriyle olası her temas noktasını göz önünde bulundurmak önemlidir.
16 ekim burcu
Her şey şirketin amacına uygun mu? Herhangi bir kusur var mı? Söz verdiğin şeyi mi yerine getiriyorsun? Bu ayrıntılı analiz, bir tutarlılık duygusu sağlarken, önemli olan kişilere dışarıdan odaklanmaya yardımcı olacaktır.
4. İç müşteriler de önemlidir
Amaç sadece müşterileri çekmek değil, doğru yetenekleri işletmenize çekmekle ilgilidir. Ve çoğu zaman işletmelerin gözden kaçırdığı bir 'müşteri' grubudur.
Bu yüzden bir Forbes makalesi Geçen yaz liderleri, meslektaşlarının çalışmalarını nasıl daha amaçlı hale getirebileceklerini düşünmeye teşvik etti - insanlar fark yaratan ödüllendirici işler yapmak istiyorlar. Biz kabile varlıklarız ve anlamlı bir şeyin parçası olmak istiyoruz.
Bu nedenle, bu amaca katkılarından ötürü de takdir edilmeleri gerektiğine dair bir argüman var. Bir kuruluş personeli yalnızca finansal KPI'lar temelinde ödüllendirirse, amaçlarının gerçekliği yakında eleştirilecektir. Bu müşteri grubu için deneyim seviyeleri, sonuç olarak büyük olasılıkla keskin bir şekilde düşecek ve alternatif istihdam arayışı hiç şüphesiz başlayacak.
5. Markanız insanlardır
Yine, bu daha önce söylenmemiş bir şey değil, ancak amaç ve müşteri deneyimi bağlamında bu ifade göz ardı edilemez.
Ana hatlarıyla belirtilen bir teoriyi genişletmek David hieatt , amaç bir kültürü tanımlamaya yardımcı olur, kültür bir ekip oluşturur ve ekipler bir iş kurar. Bu nedenle, tüm bunların temelinde gerçek bir amaç yatarken, mükemmel bir müşteri hizmeti seviyesi sunmak için çalışanların% 100 gemide olması gerekir. Aksi takdirde, hepsi düz düşebilir.
Örneğin, yakın zamanda, ailemin bir üyesi yerel bir A&E departmanına acil bir ziyaret yaptı. Hoşnutsuz bir hamal tüm deneyimi çökertene kadar, ilgi, bilgi, ilgi ve şefkatin derecesi hiçbiri ikinci oldu.
Bir kişinin etkisi küçümsenmemelidir. İşletmenizdeki herkesi hem inandıkları hem de kendilerini şekillendirebilecekleri bir amaç doğrultusunda konumlandırın ve çok fazla yanlış gitmeyin.
Arkadaşlarınla Paylaş:
